A Terapia da Fala em Call Centers

Mais uma vez, publico sobre o trabalho do Terapeuta da Fala num campo ainda não muito divulgado em Portugal, em Call Centers.

Os Call Centers são centrais com o objetivo de canalizar a receção de ligações telefónicas, distribuindo-as ao acaso pelos vários trabalhadores. Estes permitem atendimentos com um fim específico, para realização de investigações/análises estatísticas, entre outros. 

 

Atualmente observa-se grande competitividade entre e nas empresas, exigindo profissionais com melhores habilidades, tendo em conta a habilidade comunicativa, neste caso específico.

Esta capacidade de comunicação irá influenciar em tudo na empresa, pois cada atendimento e forma de resposta do profissional deverá transmitir, não só o tipo de empresa de que se trata, mas também o seu trabalho e forma de atendimento.

Para um bom atendimento, é necessário uma boa qualidade vocal, velocidade de fala moderada (para demonstrar disponibilidade), intensidade moderada (para facilitar a inteligibilidade), articulação verbal precisa, entoação que demonstre credibilidade e simpatia, resistência vocal e pausas breves.

Portanto, o objetivo principal do Terapeuta da Fala em ambiente de Call Center é melhorar a qualidade da comunicação dos Operadores. Sendo que muitas outras vantagens advêm deste aperfeiçoamento, tornando benéfica a integração deste profissional neste tipo de equipas. Ou seja, é possível observar uma diminuição do aparecimento de problemas vocais (rouquidão, sensação de cansaço, perdas de voz, etc.), uma enunciação da mensagem ao cliente de forma clara, reduzindo interferências de comunicação na mensagem e, por consequência, maior satisfação por parte dos clientes perante uma boa comunicação.

Então, o Terapeuta da Fala deverá escolher o perfil vocal adequado consoante as necessidades das empresas, realizar consultoria de forma individualizada a cada operador (para a melhoria de toda a comunicação, seja ela verbal ou não-verbal, englobando aspetos relacionados com a voz, com a fala, com a linguagem e com a audição), bem como realizar um trabalho conjunto, de sensibilização, com toda a equipa para o aperfeiçoamento da comunicação (em ambiente de palestras/formação).

Podemos então reparar que este trabalho do Terapeuta da Fala não é um serviço de reabilitação, mas sim de prevenção. Ou seja, a intenção deste profissional é sempre melhorar a qualidade comunicativa dos trabalhadores de Call Centers, tendo em conta a qualidade de vida destes, bem como a idoneidade dos serviços prestados e a produtividade da empresa.

Toda a comunicação é muito importante na vida do ser humano, tendo em conta que esta é utilizada não só a nível profissional, mas também em contextos pessoais e, que a forma como esta é realizada pode alterar todo o seu sentido, podendo afirmar que:

“A nossa capacidade de comunicação não é medida pela forma como dizemos as coisas, mas pela maneira como somos entendidos.”

Andrew Grove

A Terapia da Fala e a Medicina Dentária

Mais uma vez publico um tema relacionado com motricidade orofacial, uma das áreas de intervenção da Terapia da Fala. Desta vez, irei abordar sobre o trabalho conjunto do Terapeuta da Fala e do Médico Dentista.

Atualmente é atribuída uma grande importância a um trabalho multidisciplinar, pois através de uma atuação de diversas valências em simultâneo surgirão resultados finais mais apropriados e desejados. Sendo assim, possível afirmar que o trabalho conjunto da Terapia da Fala e da Medicina Dentária trará resultados vantajosos.

O Terapeuta da Fala é o profissional responsável pela prevenção, avaliação, diagnóstico, tratamento e estudo científico da comunicação humana e perturbações relacionadas, tendo em conta a fala e a linguagem, assim como as alterações relacionadas com as funções auditiva, visual, cognitiva, oromuscular, respiração, deglutição e voz. 

O Médico Dentista é o profissional responsável por estudar, diagnosticar, tratar e prevenir todas as patologias orais e maxilares, bem nas suas estruturas anexas.

E como podem atuar os dois em conjunto?

A estabilidade das estruturas é um dos objetivos principais de ambas as valências. 

O Terapeuta da Fala trabalha com a motricidade orofacial, para o tratamento do tónus muscular oral e facial, bem como o posicionamento dos lábios, das bochechas e da língua, tendo em conta ainda a adequação da respiração, sucção, mastigação, deglutição e fala.

Considerando que a má postura de língua e a inadequação das funções anteriormente referidas são responsáveis por alterações no alinhamento dentário, é fundamental a intervenção do Terapeuta da Fala concomitantemente com a do Dentista, evitando assim recidivas.

As áreas de atuação conjunta mais comuns são:

Ou seja, como em outras patologias, é fundamental que os profissionais de saúde se integrem numa equipa multidisciplinar, pois, “unir-se é um bom começo, manter a união é um progresso e trabalhar em conjunto é a vitória” (Henry Ford). 

O Terapeuta da Fala nos Cuidados Paliativos

Os cuidados paliativos são prestados a utentes em situações decorrentes de doenças incuráveis, em fase avançada e com rápida progressão. Visam promover, o máximo possível, o bem-estar e a qualidade de vida destes doentes, até os seus últimos dias.

Podem ser concebidos em regime de internamento ou ao domicílio, num leque variado de doenças, situações e idades. Englobam vários profissionais, existindo a necessidade de colaboração e cooperação de uma equipa multidisciplinar, envolvendo Enfermeiros, Médicos, Terapeutas da Fala, Terapeutas Ocupacionais, Fisioterapeutas, Psicólogos, Assistentes Sociais, entre outros.

E qual é o trabalho do Terapeuta da Fala nesta equipa?

O Terapeuta da Fala, em consenso com toda a equipa multidisciplinar envolvida, orienta e acompanha o utente e todos os seus cuidadores, para desenvolver ou aprimorar certas competências, podendo se deparar, como por exemplo, com doentes com dificuldades de compreensão, de expressão, de audição, de deglutição e de toda a motricidade orofacial.

Então, deverá avaliar a linguagem, a voz, a audição, a motricidade orofacial, a deglutição e toda a sua comunicação em geral.

Quanto à linguagem, podem surgir inúmeras complicações, logo o trabalho do Terapeuta da Fala é reabilitá-la ou reajustá-la, de forma a que haja uma maior integração social. Por vezes, a linguagem oral é dificilmente recuperada, cabendo a este profissional arranjar métodos que auxiliem ou substituam a fala.

Relativamente à deglutição, certos utentes podem apresentar disfagia, sendo esta a dificuldade de executar a deglutição (engolir), podendo causar desidratação, desnutrição e pneumonia por aspiração. O Terapeuta da Fala tem então de reabilitar esta função observando diversos sinais, como: tosse durante as refeições, engasgos frequentes, sialorreia, dor ou dificuldade em engolir, entre outros. Quando intervimos nesta “área”, o nosso principal objetivo é que o utente se alimente por via oral, sem desconforto, orientando o utente e os seus cuidadores para a consistência dos alimentos e para as manobras e posturas corretas, para que este tenha uma deglutição segura.

Já a nível da motricidade orofacial, o trabalho diz respeito ao reajustamento das funções estomatognáticas (respiração, fala, deglutição, mastigação e sucção), ou seja, deverão ser observadas as alterações anatómicas e funcionais dos órgãos fonoarticulatórios. E, na intervenção, deverá favorecer o equilíbrio muscular orofacial, bem como cervical, promovendo a correta postura, movimento e tonicidade dos músculos.

Ou seja, o objetivo do Terapeuta da Fala nestas unidades é comum ao dos outros profissionais envolvidos, melhorar a qualidade de vida e promover o bem-estar dos doentes, respeitando a dignidade destes, que se encontram numa fase final da vida.

A Respiração Oral e a Terapia da Fala

Uma das áreas de intervenção do Terapeuta da Fala, como já referi em publicações anteriores, é a motricidade orofacial, sendo que esta tem como principal objetivo propiciar a harmonia das funções estomatognáticas (respiração, fala, mastigação, deglutição e sucção), promovendo um equilíbrio miofuncional. Logo, o Terapeuta da Fala tem um papel fulcral na reabilitação de uma pessoa que respire pela boca (respirador oral).

A respiração, para além de ser uma função vital, proporciona o desenvolvimento craniofacial. Posto isto, o modo de respiração considerado mais adequado é o nasal, pois o nariz tem a capacidade de filtrar, aquecer e humidificar o ar, todavia, nem sempre este modo é possível, surgindo alguns “bloqueios” nestas vias, como por exemplo, a hipertrofia das adenoides e das amígdalas, sinusite, rinite, entre outras.

Nestas situações o indivíduo irá respirar pela boca, havendo a necessidade de intervenção de uma equipa multidisciplinar, envolvendo o Otorrinolaringologista, o Terapeuta da Fala, o Fisioterapeuta, o Alergologista e, caso necessários, outros especialistas.

Como reparar se é ou não respirador oral?

De seguida estão descritas algumas das características mais comuns. Caso algumas destas sejam observadas frequentemente deverá ser observado por um profissional, como os a cima mencionados.

• ·         Alterações na fala;
• ·         Alterações na mastigação;
• ·         Otites frequentes;
• ·         Olheiras;
• ·         Alterações do sono;
• ·         Alterações da postura corporal;
• ·         Alterações do rendimento escolar / profissional;
• ·         Alterações do gosto e do cheiro (paladar e olfato);
• ·         Face alongada;
• ·         Alterações da oclusão dentária;
• ·         Céu da boca “fundo” e “estreito”;
• ·         Lábios constantemente abertos e secos;
• ·         Língua flácida e em posição anteriorizada (entre os dentes inferiores e superiores);
• ·         Flacidez nos músculos da mastigação;
• ·         Tensão no músculo do queixo;
• ·         Entre outras.

As alterações são muitas e, algumas delas prejudiciais, fazendo com que hajam modificações na musculatura e nas funções estomatognáticas.

Então, o trabalho do Terapeuta da Fala, numa primeira fase, cinge-se à consciencialização da família/cuidadores e do próprio Utente, ressalvando a importância de uma correta respiração. De seguida, deverá ser realizada uma intervenção muscular, para a correção da tonicidade, postura e movimento de todos os músculos que interferem nas funções estomatognáticas e, por fim, deverá intervir diretamente nestas funções, ou seja, nas que se encontrarem alteradas.

Podemos concluir então que a respiração oral é um hábito nocivo para diversos aspetos do nosso corpo e do seu funcionamento. Infelizmente, em Portugal, ainda não é observada muita procura dos serviços de Terapia da Fala para o auxílio nesta perturbação que, é tomada como “insignificante”. Cabe-me a mim, Terapeuta da Fala, divulgar o nosso trabalho, pois somos profissionais capazes de fazer com que os “respiradores orais” ultrapassem as suas dificuldades, juntamente com uma equipa multidisciplinar.

O Terapeuta da Fala na Neonatologia

Ao contrário do que comummente é pensado, a intervenção do Terapeuta da Fala não se cinge ao acompanhamento de crianças com idade para falar, na verdade, o Terapeuta da Fala deverá intervir logo nos primeiros dias de vida, estimulando a alimentação, de modo a que posteriores problemas de comunicação e de deglutição sejam evitados.

A intervenção do Terapeuta da Fala em Neonatologia, ou seja, com recém-nascidos, é ainda pouco solicitada e pouco conhecida em Portugal. Todavia é de extrema importância para que os problemas de sucção, deglutição e respiração sejam ultrapassados.

Inicialmente dever-se-á ter em atenção a posição do bebé para que haja sucesso da intervenção, bem como para assegurar o contacto entre o bebé e a mãe.

De seguida, o trabalho prende-se à estimulação dos reflexos orais, estando estes ligados à alimentação. Deverá ter-se ainda em conta toda a praxia muscular orofacial, caso esta seja reduzida, deve também ser estimulada (como por exemplo, quando há insuficiente encerramento labial, ou pouco praxia da língua).

Quando surgem dificuldades na sucção, a sua estimulação deverá fazer parte da intervenção, por meio de estímulos tácteis e de sucção não nutritiva, sendo estas técnicas utilizadas antes da refeição.

Outra dificuldade apresentada por alguns neonatos, na qual podemos intervir, refere-se à coordenação da sucção, da deglutição e da respiração.

É fulcral salientar que os problemas de deglutição devem ser detectados precocemente, caso contrário, poderão originar estados de desnutrição, comprometendo a saúde do bebé.

O apoio à família e aos cuidadores, é outro ponto-chave da nossa intervenção, seja para a transmissão de aspectos técnicos para alimentação, como para aspectos mais abrangentes. Para isto, deverão ser dadas orientações, como por exemplo, informar sobre a posição adequada do bebé para e após a alimentação e, para consciencializá-los para a importância da sucção na relação entre a mãe e o bebé.

Então, o principal objectivo da intervenção do Terapeuta da Fala em neonatologia é fazer com que o bebé se alimente por via oral.

Para o sucesso da intervenção é fundamental ainda que haja um trabalho multidisciplinar. Integrando o Pediatra, o Otorrinolaringologista, o Terapeuta da Fala, o Nutricionista, os Enfermeiros, entre outros.

Por fim, é importante demonstrar que a efectividade do Terapeuta da Fala se dá pela sua acção responsável e criteriosa, bem como o respeito pela equipa multidisciplinar e pela família do Utente.

A terapia da Fala pode ajudá-lo?

Aquisição da Linguagem

Desconfia que o seu filho apresenta dificuldades na aquisição da linguagem?

Consulte a tabela que apresenta, muito resumidamente, o que é esperado para cada faixa etária.

Consulte um Terapeuta da Fala pois, na maior parte das vezes, o problema é minimizado/ultrapassado. Tendo em conta ainda a importância da intervenção precoce.