Mais uma vez, publico sobre o trabalho do Terapeuta da Fala num campo ainda não muito divulgado em Portugal, em Call Centers.
Os Call Centers são centrais com o objetivo de canalizar a receção de ligações telefónicas, distribuindo-as ao acaso pelos vários trabalhadores. Estes permitem atendimentos com um fim específico, para realização de investigações/análises estatísticas, entre outros.
Atualmente observa-se grande competitividade entre e nas empresas, exigindo profissionais com melhores habilidades, tendo em conta a habilidade comunicativa, neste caso específico.
Esta capacidade de comunicação irá influenciar em tudo na empresa, pois cada atendimento e forma de resposta do profissional deverá transmitir, não só o tipo de empresa de que se trata, mas também o seu trabalho e forma de atendimento.
Para um bom atendimento, é necessário uma boa qualidade vocal, velocidade de fala moderada (para demonstrar disponibilidade), intensidade moderada (para facilitar a inteligibilidade), articulação verbal precisa, entoação que demonstre credibilidade e simpatia, resistência vocal e pausas breves.
Portanto, o objetivo principal do Terapeuta da Fala em ambiente de Call Center é melhorar a qualidade da comunicação dos Operadores. Sendo que muitas outras vantagens advêm deste aperfeiçoamento, tornando benéfica a integração deste profissional neste tipo de equipas. Ou seja, é possível observar uma diminuição do aparecimento de problemas vocais (rouquidão, sensação de cansaço, perdas de voz, etc.), uma enunciação da mensagem ao cliente de forma clara, reduzindo interferências de comunicação na mensagem e, por consequência, maior satisfação por parte dos clientes perante uma boa comunicação.
Então, o Terapeuta da Fala deverá escolher o perfil vocal adequado consoante as necessidades das empresas, realizar consultoria de forma individualizada a cada operador (para a melhoria de toda a comunicação, seja ela verbal ou não-verbal, englobando aspetos relacionados com a voz, com a fala, com a linguagem e com a audição), bem como realizar um trabalho conjunto, de sensibilização, com toda a equipa para o aperfeiçoamento da comunicação (em ambiente de palestras/formação).
Podemos então reparar que este trabalho do Terapeuta da Fala não é um serviço de reabilitação, mas sim de prevenção. Ou seja, a intenção deste profissional é sempre melhorar a qualidade comunicativa dos trabalhadores de Call Centers, tendo em conta a qualidade de vida destes, bem como a idoneidade dos serviços prestados e a produtividade da empresa.
Toda a comunicação é muito importante na vida do ser humano, tendo em conta que esta é utilizada não só a nível profissional, mas também em contextos pessoais e, que a forma como esta é realizada pode alterar todo o seu sentido, podendo afirmar que:
“A nossa capacidade de comunicação não é medida pela forma como dizemos as coisas, mas pela maneira como somos entendidos.”
Andrew Grove
Sem comentários:
Enviar um comentário